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| = Fase I - Estudo =
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| | | ** http://intranet/wiki/index.php/ChatBOT_Atendimento_B2C |
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| == Título da Idéia ==
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| * ChatBOT Atendimento B2C | |
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| == Objetivos ==
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| Desenvolver uma tecnologia do tipo chatbot capaz de interagir com o cliente para introduzir seu atendimento e realizar tarefas básicas da área de atendimento, tais como desbloqueio em confiança, enviar boletos, ou cobranças e informações.
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| Viabilizar a realização de tarefas repetitivas e mecanizadas como cópia e cola de dados.
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| Descrever o que pretende com esta pesquisa
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| Pesquisar PIX e Open-RAN
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| == Conceito ==
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| Explique em que contexto macro esta pesquisa será inserida
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| Relacione com outros projetos e pesquisas na área, na empresa ou mesmo no mundo
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| Identifique algumas possibilidades de evolução desta idéia
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| Tente enquadrar esta idéia em um grupo, propósito ou categoria específica
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| Os Chatbots são uma tecnologia indispensável para os negócios digitais e de e-commerce, e também grandes empresas para melhorar o relacionamento com os clientes e eficiência de atendimento.
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| Mas, o que é um chatbot?
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| Chatbot é um programa de computador que utiliza inteligência artificial cada vez mais aperfeiçoada para imitar conversas com usuários de várias plataformas e aplicativos, como acontece no Facebook e em sites de e-commerce. Ele se comunica com as pessoas através de mensagens de texto pré programadas.
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| Existem dois tipos de Chatbots: os simples (baseados em regras) e os avançados ou 'smart'(baseados em inteligência artificial).
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| O primeiro tipo se baseia em palavras-chave para dar suas respostas, portanto, ao identificar uma palavra-chave, o bot possui uma resposta pré programada, escrita pelo desenvolvedor separadamente usando expressões regulares ou outra forma de análise. Ou seja, se na mensagem não for identificada nenhuma palavra chave o bot não será capaz de responder e enviará uma mensagem pedindo mais informações.
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| Já os chatbots avançados que funcionam por meio de inteligência artificial possuem um banco de dados embutido, onde registra todas as palavras escritas por usuários para posterior processamento e, através de um processo de aprendizado sobre o histórico de interações com os usuários, fornece respostas mais precisas para cada pergunta.
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| Dessa forma, os chatbots oferecem diversas vantagens para as empresas quanto ao atendimento e relacionamento com os clientes, tais como:
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| *Oferecer novas possibilidades de relacionamento (pois o chatbot amplia o alcance e a comunicação com o público alvo)
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| *Otimizar o processo de atendimento ao cliente
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| *Se relacionar com leads e clientes (ao ter acesso ao histórico de palavras do usuário, o bot pode sugerir assuntos de maior interesse para aquele usuário e avançar em estratégias de marketing de conteúdo)
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| *Compartilhar informações entre a equipe (melhoria na comunicação interna)
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| *Utilizar diversos canais de comunicação para a preferência do cliente.
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| *Automatizar as vendas
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| *Processar grande volume de informações
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| *Flexibilidade para utilizar em diversos setores
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| *Automatizar processos repetitivos
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| *Melhora a geração e nutrição de leads (Os bots, ao coletar informações importantes de sua audiência, como localização, gênero, hábitos de consumo e muito mais, economiza tempo reunindo informações necessárias para entender bem quem é o público alvo e garantem que o fluxo esteja na direção certa para obter taxas de conversão mais altas, pois conseguem prever e sugerir conteúdo e respostas de acordo com cada etapa da jornada de compra do cliente)
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| Grandes empresas como a Disney, a Uber, a Vivo, a Recovery, o Itaú e as Casas Bahia utilizam dessa tecnologia em seu ramo de negócio.
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| * Os melhores chatbots são verdadeiras potências. Eles podem ser usados nas linhas de frente, atendendo diretamente aos clientes e aliviando a carga de trabalho dos agentes na hora de executar tarefas repetitivas. Nos bastidores, os chatbots de inteligência artificial fortalecem os agentes com informações pertinentes durante as interações com clientes ao vivo. Ao longo de toda a jornada do cliente, da aquisição de leads ao cross-selling.
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| * O Atendimento Digital da Algar Telecom é realizado, em primeira instância, por um chatbot. Esse chatbot é uma IA denominada URA e faz o primeiro contato com o cliente para investigar o que esse deseja e assim, realizar os procedimentos padrão para atendê-lo.
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| * Eventualmente, a IA se depara com problemas que não é capaz de resolver, ou apresenta algumas falhas e buracos na cobertura da solução de problemas ou comunicação.
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| * O intuito, portanto, é compreender o fluxo de programação para incorporar itens que estejam faltantes. Por exemplo:
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| ** Ao introduzir a conversa com o cliente, é conveniente explicitar que o atendente é um chatbot, para evitar atritos por parte do cliente, quando a I.A. não compreende o que está sendo requisitado.
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| ** Em relação ao desbloqueio em confiança (explicação a seguir), fixar alguns bugs. A função existe e é compreendida pela I.A. mas não é executada.
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| ** Desbloqueio em confiança: ao final do prazo de 30 dias para pagamento da fatura do plano de telefonia móvel ou fixa, caso esse não seja efetuado, o plano do cliente é automaticamente bloqueado. O desbloqueio em confiança consiste em conceder autonomia para o cliente desbloquear seu plano por um prazo de 5 dias, dentro dos quais ele deve efetuar o pagamento do boleto. Caso contrário, o plano é novamente bloqueado.
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| **Otimizar o direcionamento de atendimento em relação aos cancelamentos (o chatbot está direcionando o atendimento para atendentes que não realizam cancelamentos. Estes, por sua vez, tem o trabalho de redirecionar o atendimento para profissionais responsáveis por tal.)
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| == Características ==
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| Um chatbot de sucesso é aquele que entrega para o usuário a resposta daquilo que ele está procurando, portanto, é importante conhecer bem o funil de vendas e a jornada de compras do cliente para que consiga guiá-lo até a solução dos seus problemas.
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| Quando o assunto é atendimento, o uso do chatbot pode ampliar a experiência do cliente, de maneira que ele possa solucionar dúvidas, necessidades de suporte e ser atendido 24 horas por dia nos 7 dias da semana com um custo baixo e um benefício claro para o cliente e sua empresa.
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| Além disso, ao usar o chatbot para atendimento é possível utilizar os atendentes humanos para práticas mais estratégicas do negócio, automatizando tarefas da área que são repetitivas.
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| O atendimento por chatbot não vai substituir o atendimento humano, ao contrário, uma equipe de atendimento moderna e eficiente é aquela em que ferramentas e softwares agem em conjunto com atendentes bem treinados.
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| Informe sobre as particularidades, aspectos e atributos desta idéia.
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| == Estudo Dirigido ==
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| Coloque aqui o plano de estudos bem como as possíveis fontes de informação.
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| = Fase II - Ensino =
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| == Conteúdo ==
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| Desenvolva um conteúdo que possa transmitir o conhecimento adquirido para outros
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| Crie um material (Wiki, PDF, PPT, ...) que possa ser armazenado e facilmente atualizável
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| == Apresentação ==
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| Apresente ao grupo (reunião, EAD, Blog, ...)
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| Publique aqui
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| == Metodologia ==
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| Descrevas as metodologias usadas. Alguns exemplos:
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| Estratégia de Job Rotation
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| Estudos básicos para conhecimento do potencial
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| Estudos básicos para entendimento sobre o problema
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| Estudos para dar base aos pesquisadores
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| Benchmarking com empresas estrangeiras
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| Aceleradoras de empresas
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| Adoção de novas tecnologias
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| Utilização da proposta de soluções Open-source
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| Priorização no desenvolvimento interno
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| Foco na não dependência de fornecedores
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| Prática de formação dos talentos necessários
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| = Fase III - Exemplo de Caso de Negócio<br> =
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| == Product Backlog ==
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| Descreva os requisitos deste projeto
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| == Benefícios para quem for oferecer esta solução ==
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| Descrever em tópicos os benefícios que uma pessoa ou uma empresa podem obter: ganhos, receitas, novos negócios, novos produtos, novas parcerias
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| == Benefícios para o usuário ==
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| Descrever em tópicos os benefícios para os usuários desta solução.
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| Pode se inspirar no Canvas.
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| == Direcionadores chave para esta iniciativa ==
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| Descrever em tópicos o que esta iniciativa pode proporcionar
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| == Possíveis modelos de negócios ==
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| Descrever em tópicos os possíveis modelos de negócios
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| == Business Case ==
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| Descrever um exemplo de negócio que permita avaliar a solução comercialmente
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| == Alinhamento com Lei do Bem ==
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| * Projeto possui algum elemento tecnologicamente novo ou inovador? | |
| Elemento tecnologicamente novo ou inovador pode ser entendimento como o avanço tecnológico pretendido pelo projeto, ou a hipótese que está sendo testada
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| * Projeto possui barreira ou desafio tecnológico superável? | |
| Barreira ou desafio tecnológico superável pode ser entendido como aquilo que dificulta o atingimento do avanço tecnológico pretendido, ou dificulta a comprovação da hipótese
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| * Projeto utiliza metodologia/método para superação da barreira ou desafio tecnológico?
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| Metodologia/método para superação da barreira ou desafio tecnológico pode ser entendido como aqueles atividades que foram realizadas para superação da barreira ou do desafio tecnológico existente no projeto
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| * Projeto é desenvolvido em parceira com alguma instituição acadêmica, ICT ou startup?
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| Se sim, o desenvolvimento tecnológico é executado por associado ou por alguma empresa terceira? qual o nome da empresa?
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| Anexar cópia do contrato
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| = Fase IV - Protótipo orientado ao Negócio =
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| == Escopo ==
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| Explique o escopo deste protótipo
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| == Limitações ==
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| Informe sobre as limitações técnicas, comerciais, operacionais, recursos, etc.
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| == PoC ==
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| Desenvolva um PoC (Proof of Concept)
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| == Requisitos funcionais ==
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| == Detalhamento Técnico ==
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| Descreva especificamente os aspectos técnicos desta pesquisa
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| = Cronograma Macro =
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| Entregas:
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| Fase I: 24/03/2020
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| Fase II: 01/04/2020
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| Fase III: 05/06/2020
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| Fase IV: 03/07/2020
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| = Histórico =
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| * 19/05: Preenchimento da Fase I do Chatbot
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| * 20/05: Iniciada a apresentação da ideia
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| *21/05: -Finalizada a Fase I
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| -Continuação da apresentação
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| * até 27/05: Previsão de finalização da apresentação do chatbot
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| = Pesquisadores =
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| *Vitor Lichfett Machado
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| **9 9969 2822
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| **Estagiário CTP Algar Telecom
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| * Bruno Oliveira
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| ** 9 997 0382
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| ** CEO Alltomata
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