Os melhores chatbots são verdadeiras potências. Eles podem ser usados nas linhas de frente, atendendo diretamente aos clientes e aliviando a carga de trabalho dos agentes na hora de executar tarefas repetitivas. Nos bastidores, os chatbots de inteligência artificial fortalecem os agentes com informações pertinentes durante as interações com clientes ao vivo. Ao longo de toda a jornada do cliente, da aquisição de leads ao cross-selling.
O Atendimento Digital da Algar Telecom é realizado, em primeira instância, por um chatbot. Esse chatbot é uma IA denominada URA e faz o primeiro contato com o cliente para investigar o que esse deseja e assim, realizar os procedimentos padrão para atendê-lo.
Eventualmente, a IA se depara com problemas que não é capaz de resolver, ou apresenta algumas falhas e buracos na cobertura da solução de problemas ou comunicação. O intuito, portanto, é compreender o fluxo de programação para incorporar itens que estejam faltantes. Por exemplo:
- Ao introduzir a conversa com o cliente, é conveniente explicitar que o atendente é um chatbot, para evitar atritos por parte do cliente, quando a I.A. não compreende o que está sendo requisitado.
- Em relação ao desbloqueio em confiança (explicação a seguir), fixar alguns bugs. A função existe e é compreendida pela I.A. mas não é executada.
Desbloqueio em confiança: ao final do prazo de 30 dias para pagamento da fatura do plano de telefonia móvel ou fixa, caso esse não seja efetuado, o plano do cliente é automaticamente bloqueado. O desbloqueio em confiança consiste em conceder autonomia para o cliente desbloquear seu plano por um prazo de 5 dias, dentro dos quais ele deve efetuar o pagamento do boleto. Caso contrário, o plano é novamente bloqueado.
- Otimizar o direcionamento de atendimento em relação aos cancelamentos (o chatbot está direcionando o atendimento para atendentes que não realizam cancelamentos. Estes, por sua vez, tem o trabalho de redirecionar o atendimento para profissionais responsáveis por tal.)