Evolução na profissão
Atualmente, devido a crescente informatização de varias empresas, a demanda por profissionais nessa área aumentou bastante. A área em que o Analista de Suporte atua é muito ampla e o profissional deve ter conhecimento sore as diversas ferramentas utilizadas na informatica, mantendo-se sempre atualizado a respeito dos novos softwares e hardwares lançados no mercado.
O salario de um Analista pode variar de acordo com o nível profissional e o porte da empresa. Nos níveis Júnior e Pleno, pode variar entre R$ 2.000 e R$ 2.500, podendo chegar a R$ 3.000 no nível Sênior, em empresas de médio porte.
Descrição da atividade atual
O Analista de Suporte é responsável por três atividades como: atendimento a usuários, identificação e registro de problemas e suporte.
Ele também é responsável pela realização de testes, atualização de sistemas, correção de bugs, migração de computadores e usuários, elaboração de documentação técnica, padrões, soluções para ambientes informatizados, suporte a sistemas e processos da empresa, implantação de processos de infraestrutura e tecnologia.
Requisitos mínimos para exercer a profissão
Alguns dos requisitos solicitados para a profissão são:
-Conhecimento em Informaticá (Sistemas Operacionais,Hardware e Software)
-Rede de compuadores
-Logica (para resoluçao de problemas)
-Analise de relatórios e gráficos
Ferramentas usadas no dia-a-dia
-SQL
-C#
-HTML
-JavaScript
-Pacote Office
-Sistemas Operacionais
Tecnologias envolvidas
-TEF
-Clisitef
-SitefWeb
(para suporte em lojas)
-SAS
-NetVision
(para monitoramento)
Exemplo de resultado tangível
-Manter sistemas atualizados e operando corretamente.
-Instalaçao e manutençao de bancos de dados
-Atender e solucionar problemas de clientes e empresas
Upload da apresentação
https://www.slideshare.net/TlioRoquete/martins-suporte
Dúvidas
1) Algumas empresas adotam comunicação via protocolo X.25. O que é faz este protocolo? Quais suas vantagens e desvantagens?
R: É um protocolo de rede, que tem a função de gerenciar um pacote fazendo a organização das informações. O X.25 faz isto da seguinte forma: o protocolo X.25 irá ser responsável pela interpretação de uma onda modulada recebida e fará a demodulação do sinal. Separando o cabeçalho de um pacote de uma mensagem. Quando uma informação entra na interface de rede esse é o primeiro protocolo a ser acionado.
Vantagens : Este tipo de protocolo, conforme detalhado na terminologia, o canal físico de comunicação pode estabelecer comunicação simultânea com até 4095 outros equipamentos ligados a rede de pacotes. Esta é uma das grandes vantagens do X.25 quando comparado a outras facilidades de comunicação, pois os equipamentos que trocam informações entre si não estão fisicamente conectados uns aos outros. A infra-estrutura do X.25 da Telefônica Empresas garante velocidade de até 2 mbps nas transmissões com acesso dedicado (a terminais com interface síncrona X.25). Além disso, o serviço oferece alto grau de segurança, graças ao sistema de verificação da integridade das informações, a cada momento, e da correção de possíveis erros de transmissão.
Desvantagens : Alto custo computacional e de comunicação, já que esse tipo de protocolo cuida da integridade das informações nos seus mínimos detalhes. Relativamente lento ao transmitir pacotes e ser pouco escalável. Um pacote pode levar 600 ms a atravessar a rede X.25 o que impede a utilização de programas com um elevado grau de interação. Os operadores públicos fornecem circuitos virtuais de X.25 entre 2.4 kb/s e 64 Kb/s o que torna esta tecnologia pouco atrativa para aplicações que precisem de largura de banda.
2) Cite algumas ferramentas (softwares) usadas no monitoramento.
R: SAS, um sistema integrado de aplicações para o processamento e análise estatística de dados em microcomputadores.
SiTef (é um conjunto de programas) que auxilia na integração/comunicação de empresas comerciais com as administradoras de cartões (credito ou debito) no que respeito à Transferência Eletrônica de Fundos (sistemas que executam transações financeiras de forma eletrônica).
3) Um Analista de Suporte atua tanto em Hardware quanto em Software?
R: Está sob as responsabilidades de um Analista de Suporte Técnico atuar com suporte técnico em hardware e software para clientes internos e externos.
4) Descreva algumas tarefas (responsabilidades) do Analista de Suporte?
R: Algumas responsabilidades de um Analista de Suporte são atuar com suporte técnico em hardware e software para clientes internos e externos, responder a questões não só técnicas, mas também relativas a serviços, produtos, relacionamento com clientes, garantia entre outros, projetar e prestar manutenção em redes de computadores, se responsabilizar pela segurança dos dados de serviço, participar na análise, estudo, seleção, planejamento, instalação, implantação e manutenção de software básico e de apoio como sistemas operacionais, banco de dados, criar políticas de segurança, realizar prevenção contra invasões físicas ou lógicas, definir a manutenção do controle de acesso aos recursos, instalar, configurar e atualizar programas de anti-Vírus e anti-SpyWares, realizar manutenção de rotinas de cópias de segurança, estudar a implantação e documentação de rotina que melhorem a operação do computador, Instalar e manter os diversos Sistemas Operacionais, interligar as possíveis filias por WAN através de VPN´s ou outros recursos, instalar e manter sistemas de gestão (ERP), instalar e manter sistemas de banco de dados, prestar suporte aos usuários da empresa ou organização, atuar como parceiro para dar suporte à equipe de suporte técnico, participar e dar suporte a outros projetos da empresa, conforme requisição da diretoria.
5) Existem níveis diferenciados de suporte, tipo 1, 2, 3? Como funciona isso?
R: -Suporte de Nível 1: O 1º Contato do usuário com que poderá ser feito por telefone, e-mail, portal ou chat. A solução para o usuário poderá ser nesse 1º contato, como também o chamado poderá ser direcionado para outros grupos solucionadores e será monitorado até o seu encerramento.
-Suporte de Nível 2: Atendimento presencial de hardware e software.
-Suporte de Nível 3: Atendimento telefônico ou remoto para soluções complexas de hardware, software, aplicativos ou de ambiente rede.
6) O que é SLA?
R: Um SLA( refere-se a Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço ) ou ANS é um contrato entre o cliente e o prestador ou fornecedor do serviço, que descreve o serviço em detalhes, indica como é avaliada a qualidade do serviço e os valores envolvidos.
7) Com relação ao TEF Fácil, o que é simular um modem? Dê exemplos de funcionamento?
TEF Fácil é um script que roda dentro do VMware Player. O VMware Player é um software/maquina virtual que permite a utilização simultânea de um sistema operacional distinto em um outro ambiente isolado. Ou seja, através dele, o modem utilizado por uma empresa (de vendas) é simulado em outra (de TI, responsável por manter o sistema). Dessa forma, é possível monitorar a empresa e resolver, sem comprometer o uso do modem, problemas que podem surgir ao longo do tempo.
8) O que pode mudar quando se formar?
R: Na profissão em questão, assim como em várias outras na área de TI, ter um diploma em mãos pode ajudar o profissional a alcançar um cargo mais alto na empresa ou ser um diferencial, em relação aos concorrentes, no hora de ser contratado para algum trabalho. Entretanto, mais importante do que ter um diploma, é conhecer e saber trabalhar com as diversas ferramentas e tecnologias do mercado.
9) Na comparação que se faz mensalmente nos relatórios, o processamento é manual, não é? Estes procedimentos não podem ser automatizados via criação de uma aplicação?
R: Em alguns casos, pode haver uma (ou mais) pessoa responsável pela analise e comparação dos relatórios da empresa. Entretanto, essa tarefa também pode ser feita com o auxilio de algumas ferramentas. No caso do Grupo Martins, a aplicação SiTef é utilizada para fazer esse serviço.